Wir alle kennen das: Kunden haben einen unsichtbaren Vorlauf. Bis bei dir das Telefon klingelt, haben sie oft schon gesucht, gewartet, geschrieben und vielleicht eine Runde mit dem Chatbot gedreht, und wenn du dann abnimmst, geht es los.
In diesem Artikel erzähle ich, warum ich seit meinem ersten Job nach dem Studium jedes Gespräch annehme, wie so ein Gespräch bei mir abläuft, warum sich daran bei ThinkOwl nichts geändert hat und warum Menschen Menschen brauchen, auch wenn KI heute schon ganz viel Empathie spielen kann.
Der unsichtbare Vorlauf
Wer abnimmt, sieht vom Vorlauf zunächst nichts. Vielleicht hat der Anrufer schon zwei Tage auf eine Antwort per Mail gewartet, vielleicht hing er 20 Minuten in der Warteschleife, vielleicht hat er seine Geschichte bereits zweimal erzählt, einmal davon einem Chatbot. All das bringt er mit ins Gespräch, und meistens hört man es schon am ersten Satz: „Endlich erreiche ich mal jemanden …“
Dieser Satz verrät dir, wo dein Gegenüber gerade steht. Wie schnell Vertrauen kippt, wenn Menschen ihr Anliegen wieder und wieder erzählen müssen, habe ich in Context is King beschrieben. Am Telefon entscheidet sich in genau diesem Moment, ob der Vorlauf weiterwächst oder endet.
Zwei Wege, wenn das Telefon klingelt
Komischerweise gibt es an dieser Stelle zwei Vorgehensweisen. Auf ein „Endlich erreiche ich mal jemanden …“ kannst du mit „Dafür bin ich nicht zuständig“ antworten und das Gespräch zurück in die Zentrale geben. Formal ist das vielleicht sogar richtig, für den Anrufer beginnt damit aber die nächste Runde im Vorlauf, mit noch weniger Geduld als zuvor.
Der andere Weg ist, das Gespräch anzunehmen, auch wenn es eigentlich auf einem anderen Tisch landen sollte. Für mich ist das der richtige.
Jede Weitergabe, die ein Anliegen ungelöst weiterreicht, erzeugt Folgekontakte und kostet Vertrauen. Was das in Zahlen bedeutet, habe ich in Was kostet ein schlechter Erstkontakt wirklich? aufgeschrieben.
Angewöhnt im ersten Job
Den zweiten Weg habe ich mir schon in meinem ersten Job nach dem Studium angewöhnt. Ab 1997 war ich Support Engineer bei der Heinze GmbH, damals Teil der Bertelsmann Fachinformationen, und dort habe ich angefangen, jedes Gespräch anzunehmen, ganz egal, für wen es eigentlich gedacht war.
Später habe ich gelernt, dass dieses Verhalten ganz viel mit „Stell dich in die Schuhe deines Gegenübers“ zu tun hat. In Japan gibt es dafür ein eigenes Wort, Oyakudachi, den inneren Antrieb, nützlich zu sein (Oyakudachi, der innere Antrieb, nützlich zu sein). Bei mir steckt das wohl einfach drin.
So läuft ein solches Gespräch bei mir ab
Ich nehme das Gespräch an und lasse dann erst einmal die emotionale Phase laufen. Das heißt: aktiv zuhören, nachfragen, wo es nötig ist, und dem Anrufer ganz viel Raum geben. Wer seinen Ärger oder seine Sorge loswerden darf, kann danach auch wieder zuhören, und diese Reihenfolge lässt sich kaum abkürzen.
Erst dann kommt ein Satz wie dieser:
„Das, was Sie beschreiben, klingt nicht gut. Ich biete Ihnen an, Ihre Themen aufzunehmen und dafür zu sorgen, dass sich gleich jemand direkt bei Ihnen zurückmeldet. Ansonsten melde ich mich noch einmal bei Ihnen.“
In diesem Satz stecken drei Dinge. Er nimmt ernst, was der Anrufer erlebt hat. Er macht ein konkretes Angebot, statt den Anrufer weiterzureichen. Der letzte Satz ist mir dabei am wichtigsten, denn mit ihm bleibe ich im Spiel, bis sich wirklich jemand gemeldet hat. Der Anrufer hat damit einen Namen und ein Versprechen, auf das er sich verlassen kann.
Der Kern dahinter ist einfach: Du bist wichtig, und wir kümmern uns.
Bei ThinkOwl war das nicht anders
Später bei ThinkOwl, als Senior Sales Manager und AI Consultant, hat sich an dieser Haltung nichts geändert, auch wenn die Anrufe ganz andere waren. Der Kollege ist im Urlaub und damit nicht erreichbar? Klar nehme ich das an. Ein Interessent möchte einfach nur direkt mit jemandem sprechen? Na klar, her damit. Selbst wenn sich jemand verwählt hat, bleibt der Moment, zuzuhören und gemeinsam einen Weg zu finden.
Im Vertrieb zeigt sich das vielleicht sogar noch deutlicher als im Support: Wer beim ersten Anruf erlebt, dass jemand zuhört und sich kümmert, ahnt ziemlich genau, wie es nach der Unterschrift weitergeht.
Menschen brauchen Menschen, auch mit KI
KI hat heute schon ganz viel Fake-Empathie und gespieltes Mitgefühl gelernt. Chatbots formulieren freundlich, entschuldigen sich im richtigen Moment und finden oft die passenden Worte. Für viele Anliegen ist das ein echter Fortschritt, und bei ThinkOwl habe ich selbst Unternehmen dabei begleitet, KI im Service einzusetzen.
Trotzdem brauchen Menschen Menschen. Gerade wenn der Bot an einen Menschen übergibt, ist der unsichtbare Vorlauf meist am längsten, denn bis dahin hat der Kunde schon alles versucht, was ihm angeboten wurde. Genau dann entscheidet sich, ob er sich gesehen fühlt.
Zwei Dinge helfen dabei. Die Übergabe bringt den Kontext mit, damit niemand seine Geschichte ein weiteres Mal erzählen muss, und der Mensch, der übernimmt, hat den Raum für die emotionale Phase, bevor es um die Lösung geht. Welche Rolle der Mensch neben der KI spielen soll, ist ohnehin die Frage, an der viele KI-Strategien hängen (Das Mensch-Pendel).
Was das für Führung heißt
Ob jemand ein Gespräch annimmt oder weitergibt, hängt nicht nur an der eigenen Haltung, sondern auch daran, was im Team zählt. Wird vor allem auf die Gesprächsdauer geschaut, wirkt die Weitergabe wie die schnellere Lösung. Wird darauf geschaut, ob sich am Ende jemand gekümmert hat, wird das Annehmen zur Selbstverständlichkeit. Wie stark eine einzelne Kennzahl das Verhalten steuert, habe ich in Der Dienstleistervertrag: Was er wirklich verrät am Beispiel der AHT beschrieben, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit eines Kontakts.
Für Führungskräfte heißt das: Gib deinem Team den Freiraum, ein Gespräch anzunehmen, auch wenn es nicht in die eigene Zuständigkeit fällt, und sorge für einen einfachen Weg, das Anliegen sauber weiterzugeben und den Rückruf zu sichern.
Fazit: Ich bin für Sie da
Am Ende lässt sich alles auf vier Wörter herunterbrechen: Ich bin für Sie da. Sie stehen in keinem Prozesshandbuch und in keiner Zuständigkeitsmatrix, trotzdem entscheiden sie, wie sich ein Kunde nach dem Gespräch fühlt.
Der unsichtbare Vorlauf endet in dem Moment, in dem jemand abnimmt und bleibt.
