Beim NDR wussten manche Kolleginnen und Kollegen gar nicht, dass unser Team extern war. Für einen Dienstleister ist das ein schönes Kompliment, und gleichzeitig steckt in dem Satz schon fast alles, worum es in diesem letzten Teil der Serie geht.
Outsourcing im Kundenservice kenne ich von allen drei Seiten des Tisches. Im ersten Teil habe ich aus dem Unternehmen erzählt, das Leistungen rausgibt, im zweiten Teil aus der Sicht des Beraters, der die Ausschreibung baut. Zum Abschluss schaue ich von innen auf das Thema, als Dienstleister, auf die Mentalität und auf die kleinen Dinge, die im Markt den Unterschied machen.
Große Fische und viele kleine Center
Auf dem Markt gibt es ein paar große Fische, etwa TELUS Digital, Teleperformance, Concentrix, Capita, regiocom und Ströer X. Daneben arbeiten viele kleine Center, manche nur lokal. In der Arbeitsweise und bei den Themen liegen alle meist eng beieinander, und doch gibt es riesige Unterschiede.
Die Großen bieten längst mehr als Köpfe am Telefon: eigene KI-Instanzen auf eigener Infrastruktur, eigene Lösungen, eigene Abteilungen für Steuerung und Verträge und über ihr europäisches Partnernetz auch die Option, im Nearshoring zu arbeiten. Das ist sehr professionell, Massengeschäft auf hohem Niveau. Brauchst du als Kunde dort individuelle und sehr persönliche Services, wird es meist teuer, manchmal ist es auch unmöglich, deine Themen unterzubringen. Nähe bekommst du dort wenig.
Das war auch ein Grund, warum wir bei Kyocera damals Arvato zu uns ins Haus geholt haben. Arvato gehört heute, über den Zwischenschritt Majorel, zu Teleperformance. Der Partner brachte die Professionalität eines Großen mit, das Team saß aber bei uns, mit vollem Systemzugriff und unseren Geräten im Testraum. Die Nähe haben wir uns also über den Standort geholt.
Klein, fein und persönlich
Die kleinen, spezialisierten Anbieter sind in der Technik oft nicht ganz so gut aufgestellt, bieten dafür aber Services, die du sonst nirgends bekommst. So einen Anbieter habe ich zuletzt geleitet: das Communication Center der NDR Media.
Als Dienstleister haben wir dort Promotion-Events wie Konzerte und Großveranstaltungen wie die Kieler Woche mit Personal unterstützt. In den Redaktionen haben wir vor den Studios das Telefon übernommen und saßen dafür direkt im Team, im Archiv haben wir den Mitschnittservice angeboten, dazu kam der Hörer- und Zuschauerservice. Externe Kunden hatten wir auch: aus dem Bereich der öffentlichen Lotterien, den eCommerce-Support für ein großes Schuhhandelsunternehmen und einen Anbieter für den Service an Windparks.
Das war alles sehr speziell, und weil wir im Haus gearbeitet haben, auch sehr persönlich. Daher kommt der Satz vom Anfang. Wir hatten immer dieselben Ansprechpartner und waren einfach nah dran.
Die Verträge waren entsprechend unterschiedlich. In den Redaktionen wurde pro Kopf abgerechnet, bei der Promotion pro Stunde. Bei den externen Kunden standen die Erreichbarkeit und einige Qualitäts-KPIs im Vertrag.
Drei Wege, einen Dienstleister zu bezahlen
Grob kannst du einen Dienstleister auf drei Wegen bezahlen: pro Kopf, pro Stunde oder nach KPI. Jeder Weg lenkt den Blick des Dienstleisters auf etwas anderes, und genau das meine ich, wenn ich sage, dass der Vertrag verrät, wie ein Anbieter sein Geld verdient.
Pro Kopf kaufst du Kapazität. Du bezahlst einen besetzten Platz, der Dienstleister trägt Urlaub und Krankheit und sorgt dafür, dass jemand da ist. Das ist planbar, so lief es bei Kyocera, gekoppelt an KPIs zu Erreichbarkeit und Annahmequote. Das Volumen liegt dafür bei dir: Ist wenig los, zahlst du trotzdem, ist viel los, reichen die Köpfe nicht.
Pro Stunde passt dort, wo der Bedarf schwankt oder an Terminen hängt, wie bei unseren Promotion-Einsätzen. Du bezahlst, was tatsächlich geleistet wurde, und bleibst flexibel. Dafür verdient der Dienstleister an jeder Stunde, die Planung und damit die Frage, wie viele Stunden es wirklich braucht, bleibt bei dir.
Nach KPI hängt das Geld an dem, was herauskommt. Dazu zähle ich auch die Abrechnung pro Kontakt oder pro Minute, denn auch dort bezahlst du eine gemessene Leistung statt eines Platzes. Hier lohnt sich der genaueste Blick, weil jede Kennzahl ihre eigene Logik mitbringt. Wird pro Kontakt bezahlt, verdient der Dienstleister an jedem Kontakt, schnell abgeschlossen ist dann gut abgeschlossen, und im Reporting wird die AHT, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, zur wichtigsten Zahl. Ob dem Kunden wirklich geholfen wurde, gerät dabei leicht aus dem Blick, und zugespitzt verdient der Dienstleister am zweiten Anruf sogar noch einmal. Wie teuer genau das für den Auftraggeber wird, habe ich im August am Beispiel des Erstkontakts beschrieben. Wird pro Minute bezahlt, kippt die Logik ins Gegenteil, dann bringt jedes längere Gespräch mehr Umsatz.
Ein guter KPI-Vertrag misst deshalb besser mehr als eine Zahl. Erreichbarkeit, Qualität und die Lösung im ersten Kontakt gehören zusammen, sonst optimiert der Dienstleister genau auf die eine Zahl, die du ihm gegeben hast.
Bonus und Malus: selten ein gutes Geschäft für den Auftraggeber
Jedes dieser Modelle kannst du mit einem Bonus-Malus-System belegen, also mit Aufschlägen, wenn die Ziele übertroffen werden, und Abzügen, wenn sie verfehlt werden. Das klingt nach einem starken Hebel, für den Auftraggeber lohnt es sich aber selten. Die Dienstleister kalkulieren den Malus schlicht mit ein, und selbst wenn sie die KPIs verfehlen, geht ihre Rechnung oft noch auf.
Am Ende ist es auf beiden Seiten Mathematik.
Was eine Stelle wirklich kostet
Eine externe Vollzeitstelle, ein FTE, kostet in Deutschland heute grob 5.000 Euro im Monat, mit Spezialisierung bis zu 9.000. Daneben lohnt der Blick auf die eigene Rechnung, denn eine interne Stelle ist mit dem Bruttogehalt längst nicht bezahlt. Ein Beispiel mit 3.000 Euro brutto im Monat:
| Kosten pro Monat | Betrag |
|---|---|
| Bruttogehalt | 3.000 € |
| Arbeitgeberanteil Sozialversicherung | 630 € |
| Arbeitsplatz, Hardware und Software | 250 € |
| Recruiting und Onboarding | 125 € |
| Führung und Verwaltung | 300 € |
| Interne Stelle gesamt | 4.305 € |
| Externer Kopf beim Dienstleister in Deutschland | 5.000 € |
Auf den ersten Blick ist der Kopf beim Dienstleister also rund 700 Euro teurer. Der Vergleich hinkt aber an einer Stelle: Die 4.305 Euro kaufen eine Person, der Kopfpreis kauft einen besetzten Platz. Urlaub und Krankheit trägt beim Kopfpreis der Dienstleister, intern fängst du sie selbst auf. Rechnest du allein 30 Urlaubstage bei rund 250 Arbeitstagen im Jahr ein, kostet der intern besetzte Platz schon rund 4.900 Euro, Krankheitstage und Weiterbildung noch nicht mitgerechnet.
Dazu kommt, was in keiner Tabelle steht: Der ganze Aufwand der Personalverwaltung fällt weg. Du kaufst einen oder mehrere FTE, und wie der Dienstleister diese Leistung vor Ort erbringt, ist seine Sache. Das vereinbarte Modell bestimmt die Umsetzung.
Die Zahlen sind eine Beispielrechnung aus meiner Erfahrung, keine Marktstudie. Mit deinen Gehältern, deinem Standort und deiner Fluktuation sieht deine Rechnung anders aus, das Prinzip bleibt.
Multiskiller und Workforce Management
Weil reine BPO-Anbieter meist mehrere Kunden betreuen, arbeiten sie oft mit Multiskillern, also Agents, die für mehrere Auftraggeber geschult sind und aktiv zwischen ihnen hin- und hergeschoben werden. Das ist ein echter Vorteil eines reinen Dienstleisters: Eine Lastspitze bei dem einen Kunden fängt er mit Leuten auf, die beim anderen gerade weniger zu tun haben. Ein internes Team für nur einen Auftraggeber hat diesen Ausgleich nicht.
All diese Variablen, bis hin zu einem intelligenten Workforce Management, also der Planung, wer wann in welchem Kanal sitzt, machen einen guten Dienstleister aus.
Ein paar Geheimnisse bleiben im System
Einen sehr guten und ehrlichen Dienstleister zu finden, ist die eigentliche Kunst. Jedes Modell kannst du dir durchrechnen und erklären lassen, und das solltest du auch tun. Ein paar Geheimnisse behalten die Anbieter trotzdem immer für sich und verstecken sie im System. Das gehört zum Geschäft, denn zu verschenken haben die Anbieter nichts, sie müssen Geld verdienen.
Was der Vertrag verrät
Damit schließt sich der Kreis der Serie. Egal wie ein Dienstleistervertrag formuliert ist, du erkennst daran, wie sich der Anbieter aufstellt und wie er sein Geld verdient. Wer den Vertrag liest wie ein Dienstleister, sieht vorher, worauf dieser später schauen wird. Diese fünf Fragen helfen dabei:
- Wofür bezahlst du? Für einen Platz, für Stunden oder für eine Leistung, und worauf lenkt das den Blick des Dienstleisters?
- Wer trägt welches Risiko? Bei Kopf und Stunde trägst du das Volumen, beim KPI-Modell trägt der Dienstleister mehr, und das rechnet er in den Preis ein.
- Was steckt im Preis? Urlaub, Krankheit, Training und Führung, erst dann ist der Vergleich mit der eigenen Stelle fair.
- Messen die KPIs, was deine Kunden brauchen? Eine einzelne Kennzahl wie die AHT optimiert der Dienstleister zuverlässig, notfalls auch auf Kosten des Erstkontakts.
- Wie viel Nähe bleibt? Feste Ansprechpartner, Systemzugriff, Training vor Ort, und wo arbeiten Multiskiller in deinem Auftrag mit?
Rechnen lässt sich jedes Modell. Am Ende ist es auf beiden Seiten Mathematik, und wer die Mathematik der anderen Seite kennt, verhandelt auf Augenhöhe.
Drei Seiten, ein Muster
Im Unternehmen bei Kyocera, in der Beratung und beim Dienstleister habe ich dasselbe Muster gesehen: Dienstleister richten sich nach dem Modell aus, das man ihnen gibt. Getragen hat es dort, wo neben dem Modell auch Nähe im Spiel war, im Testraum bei Kyocera genauso wie in den Redaktionen beim NDR. Nähe steht in keinem Vertrag, aber du kannst den Vertrag so bauen, dass sie Platz hat.
Dieser Artikel beruht auf meiner eigenen Erfahrung bei NDR Media und Kyocera. Die Kostenrechnung ist eine Beispielrechnung mit Näherungswerten aus meiner Erfahrung. Arvato CRM Solutions ist 2019 in Majorel aufgegangen, Teleperformance hat Majorel im November 2023 übernommen.
