Customer Service

Black Friday steht im Kalender, und trotzdem überrascht er jedes Jahr. Warum CS jedes Mal den gemeinsamen Impakt aller Bereiche auffängt, was kein OKR dabei misst, und was 'Align all Vectors' für die Q4-Planung bedeutet.

20 Jahre Kundenservice, 12 Stationen, drei Transformationen. Was am Ende bleibt, passt in fünf Sätze — jeder davon hat mich etwas gekostet.

Omotenashi bedeutet nicht Höflichkeit — es bedeutet, den nächsten Bedarf zu antizipieren, bevor er ausgesprochen wird. Was das für Führung bedeutet.

Fraud im eCommerce ist kein Randproblem — er sägt am Ast, auf dem Service und Kulanz sitzen. Zwei Fälle aus dem D2C-Massengeschäft, und warum KI hier sichtbar macht statt entscheidet.

Warum die Retourenquote das falsche KPI ist und wie eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung bei cerascreen und ESN den Kundenservice zum Loyalitätswerkzeug gemacht hat.

Top-Down-Strategie ist ein strukturelles Problem. Die beste Strategie kommt von den Menschen, die das Problem täglich sehen.

Den meisten Service-Teams fehlt nicht die Aktivität, sondern die Richtung. Warum Strategie mit einer anderen Frage beginnt als das Tagesgeschäft.