Customer Service

Zum Abschluss der Serie der Blick von innen: wie sich große und kleine Dienstleister im Kundenservice aufstellen, was pro Kopf, pro Stunde und nach KPI bewirken, warum Bonus und Malus selten aufgehen und was eine interne Stelle im Vergleich wirklich kostet.

Ein Service Level sieht aus wie eine Qualitätskennzahl und ist doch eine Personalentscheidung. Aus der Beratung: warum jede Outsourcing-Ausschreibung im Kundenservice mit dem Ziel beginnt, was Dienstleister in ihr lesen und warum ein Wechsel schnell ein Dreivierteljahr dauert.

Die sieben klassischen Gründe für Outsourcing im Kundenservice kennt jeder. Getragen hat bei Kyocera aber ein achter, der auf keiner Liste steht: Nähe. Ein Erfahrungsbericht über einen Servicepartner im eigenen Haus, einen Nearshoring-Versuch und die Entscheidung vor der Ausschreibung.

Eine Gesprächsaufzeichnung im Kundenservice ist rechtlich unkritisch. Sobald sie das eigene KI-Modell trainieren soll, wechselt man nach Artikel 25 AI Act vom Betreiber zum Anbieter, und die DSGVO stellt drei Hürden, die oft unterschätzt werden.

Wer sein KI-System als hochriskant eingestuft hat, steht vor der nächsten Frage: Was genau muss ich tun? Teil 3 erklärt den Unterschied zwischen Provider und Deployer, beschreibt die Pflichten beider Rollen und zeigt, wie eine Risikoanalyse in fünf Schritten aussieht.

Cost per Contact ist die falsche Kennzahl. Warum First Contact Resolution über die tatsächlichen Betriebskosten und die Kundenbindung entscheidet, mit Praxisbeispielen aus cerascreen und ThinkOwl.

Black Friday steht im Kalender, und trotzdem überrascht er jedes Jahr. Warum CS jedes Mal den gemeinsamen Impakt aller Bereiche auffängt, was kein OKR dabei misst, und was 'Align all Vectors' für die Q4-Planung bedeutet.

20 Jahre Kundenservice, 12 Stationen, drei Transformationen. Was am Ende bleibt, passt in fünf Sätze — jeder davon hat mich etwas gekostet.

Omotenashi bedeutet nicht Höflichkeit — es bedeutet, den nächsten Bedarf zu antizipieren, bevor er ausgesprochen wird. Was das für Führung bedeutet.

Fraud im eCommerce ist kein Randproblem — er sägt am Ast, auf dem Service und Kulanz sitzen. Zwei Fälle aus dem D2C-Massengeschäft, und warum KI hier sichtbar macht statt entscheidet.

Warum die Retourenquote das falsche KPI ist und wie eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung bei cerascreen und ESN den Kundenservice zum Loyalitätswerkzeug gemacht hat.

Top-Down-Strategie ist ein strukturelles Problem. Die beste Strategie kommt von den Menschen, die das Problem täglich sehen.

Den meisten Service-Teams fehlt nicht die Aktivität, sondern die Richtung. Warum Strategie mit einer anderen Frage beginnt als das Tagesgeschäft.